Directeur projet / expert conseil, Xavier DURAND

Ellipsa / Service aux entreprises

Optimisation de la distribution de produits et services selon 3 axes : 1 - Axe Connaissance client permet de définir : où sont les clients/prospects par une analyse territoriale fine et quels sont leurs comportements associés ? Il se décompose en 3 typologies de prestation - Exploiter les données structurées (Datamining : Business Intelligence) - Exploiter les données non structurées - Emails, Conversations téléphoniques, Etudes marketing, Tickets de caisse, …(analyse sémantique, Observatoire des appels et du courrier) - Acquérir de nouvelles données (VisioBase Bloc, Panel on Line / plateforme vocale d'enquête ) 2 - Axe Stratégie relationnelle, vise à définir et optimiser le parcours relationnel clients/prospects. Il répond à 4 enjeux : - Définir une stratégie relationnelle par une déclinaison opérationnelle de la segmentation stratégique en utilisant les méthodes et outils de segmentation opérationnelle, comportementale - Elaborer un parcours client Multicanal en définissant les parcours de commercialisation, d’acquisition et de fidélisation via un dispositif multicanal - Personnaliser la communication online et offline en utilisant des méthodes et outils permettant un marketing sortant one to one, des espaces client personnalisés et une conception de réponse Client one to one - Déployer un outil de CRM opérationnel par des missions de cadrage, de pilotage, de maitrise d’ouvrage, de benchmark, de conduite du changement et de formation 3 - Axe stratégie distributive - Optimiser le réseau physique (Schéma directeur maillage, Etude implantation, Merchandising point de vente, Communication locale) - Optimiser le canal Web (Stratégie Web, Rationalisation Web, Plateforme Web communautaire, Co-conception) - Optimiser le canal voix / téléphone (Audit / Productivité / Qualité / Performances Centre d’appels, Langage naturel) - Optimiser la force de vente (Objectivation, plan de prospection, Sectorisation, Conduite du Changement)

Stratégie distributive Connaissance client Approches relationnelles multicanal (Réseau / Internet / téléphonie) CRM Performance et démarches commerciales Audit organisationnel Organisation des structures Reengineering des processus Valorisation du potentiel et formation Management de programme et de projet